Tele2 раскрыла секреты работы с клиентами

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, рассказала бизнес-сообществу о важности персонального подхода к клиентам. В рамках конференции для малого и среднего бизнеса «Клиентский сервис: секреты успешной работы с клиентами» Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва», поделилась, как выстроить эффективную систему общения, которая повысит лояльность абонентов. 

Высокая скорость, работа на качественный результат и персонализированный подход лежат в основе стратегии по работе с клиентами Tele2. Путь абонента начинается с обращения в службу поддержки и ожидания ответа. Уже на этом этапе команда Tele2 демонстрирует высокий уровень предоставления услуги, отвечая на входящий запрос меньше, чем за минуту. На обработку и решение проблемы уходит 2,5 минуты.

Такая скорость стала возможной благодаря тому, что Tele2 задействовала в коммуникации с клиентом практически все актуальные на сегодняшний день digital-каналы: социальные сети, мобильное приложение, сайт, мессенджеры и онлайн-чаты. В сентябре компания запустила сервис для взаимодействия с клиентами в мессенджере WhatsApp. Благодаря этой площадке каждый абонент может получить консультацию и быстро решить любой вопрос, связанный с использованием тарифов и услуг оператора.

Поддержку клиентов в приложении ведут сотрудники контактного центра оператора, прошедшие специальную программу обучения. Сегодня возможность задать вопрос в мессенджере доступна абонентам из нескольких регионов, но уже до конца года задать вопрос в WhatsApp сможет каждый.   

Отказ работы по шаблону – одно из главных преимуществ контактного центра Tele2. Сотрудники службы поддержки работают без скриптов, при этом для них действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Благодаря этому успешно решаются даже необычные запросы клиентов, например, просьба узнать время регистрации на авиарейс или помочь вернуть потерянные документы.

<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:"Cambria Math"; panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-536870145 1107305727 0 0 415 0;} @font-face {font-family:Calibri; panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4; mso-font-charset:204; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-536859905 -1073732485 9 0 511 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-name:"Обычный\,Main"; mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; margin-top:0cm; margin-right:0cm; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0cm; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; mso-bidi-font-size:11.0pt; font-family:"Arial",sans-serif; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-theme-font:minor-bidi; mso-fareast-language:EN-US;} .MsoChpDefault {mso-style-type:export-only; mso-default-props:yes; font-size:11.0pt; mso-ansi-font-size:11.0pt; mso-bidi-font-size:11.0pt; font-family:"Calibri",sans-serif; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-theme-font:minor-bidi; mso-fareast-language:EN-US;} .MsoPapDefault {mso-style-type:export-only; margin-bottom:10.0pt; line-height:115%;} @page WordSection1 {size:612.0pt 792.0pt; margin:2.0cm 42.5pt 2.0cm 3.0cm; mso-header-margin:36.0pt; mso-footer-margin:36.0pt; mso-paper-source:0;} div.WordSection1 {page:WordSection1;} -->

«Наша цель – быть лучшей сервисной компанией. Мы стремимся находить индивидуальный подход к решению любого вопроса клиента, даже если это выходит за привычные рамки телекоммуникационных услуг. В результате 95% клиентов положительно оценивают работу нашего контактного центра, а уровень NPS в Московском регионе достигает 58%, и это лучший показатель в отрасли», – отметила Ирина Буцких.